I vantaggi del software open source con la garanzia di assistenza delle soluzioni commerciali.
Scegliete l'Open Source Solution Enterprise per sfruttare la nostra esperienza ed avere la garanzia di stabilità dell'istanza CMDBuild.
- fornitura dell'appliance certificata (formato OVF),
- risoluzione di dubbi dell’amministratore e degli operatori sull'utilizzo del Modulo di Gestione di CMDBuild,
- notifica e installazione remota, a nostra cura, delle nuove versioni rilasciate,
- risoluzione in garanzia di eventuali “bug” presenti nell'applicazione,
- App Mobile (con un costo aggiuntivo pari al 10% dell'importo della manutenzione),
- Advanced Connector,
- accesso ai servizi di supporto e formazione per l'utilizzo del GUI Framework (con costi extra),
- accesso ai servizi di supporto per consulenza e personalizzazioni e formazione (con costi extra).
Il servizio di Manutenzione Annuale si applica ad una singola istanza di produzione di CMDBuild.
Si applica all'applicazione "core" CMDBuild e altre configurazioni implementate da Tecnoteca e non modificate dal Cliente.
Il servizio viene erogato utilizzando strumenti di collaborazione remota e di supporto remoto (tramite protocolli SSH e HTTP) al server ove risiederà l’applicazione CMDBuild, configurato in modo da ottemperare alle politiche di sicurezza aziendale del Cliente.
Il costo viene determinato in funzione della complessità dell'istanza (Base, Large, Very Large) e del livello di servizio richiesto (Silver, Gold, Platinum).
Complessità istanza
I parametri utilizzati per valutare la complessità di una istanza CMDBuild sono i seguenti:
| ISTANZA | Base | Large | Very Large | Custom |
|---|---|---|---|---|
| Utenti (operatori che utilizzano CMDBuild)* | <=20 | <=40 | <=100 | >100 |
| Workflow | <=2 | <=5 | <=10 | >10 |
| Connettori con sistemi esterni | <=2 | <=5 | <=10 | >10 |
| Configurazione Cluster | NO | SI | SI | SI |
| Configurazione Multitenant** | <=5 | <=15 | <=30 | >30 |
La tipologia di istanza da considerare è la più piccola che soddisfa tutti i parametri indicati.
*Sono considerati "utenti" coloro che dispongono di un account registrato nella tabella degli utenti di sistema di CMDBuild (tabella "User"). Non sono invece conteggiati gli utenti abilitati ad inoltrare richieste (ticket da portale, da mail, ecc.) e non registrati nella tabella "User".
**E' previsto un costo aggiuntivo per ogni tenant configurato.
Livelli SLA
I parametri principali descrittivi di ciascuna tipologia di servizio sono i seguenti:
| SERVIZIO | Silver | Gold | Platinum |
|---|---|---|---|
| Help Desk tramite email | SI | SI | SI |
| Supporto telefonico | NO | SI | SI |
| Collegamento remoto | SI | SI | SI |
| Tempo massimo di presa in carico della segnalazione "Ticket A" | 3 giorni lavorativi | 2 giorni lavorativi | 4 ore lavorativi |
| Tempo massimo di risoluzione "Ticket A" | 5 giorni lavorativi | 3 giorni lavorativi | 4 ore lavorativi |
| Notifica disponibilità nuove versioni e pianificazione aggiornamento | 10 giorni lavorativi | 6 giorni lavorativi | 2 giorni lavorativi |
Soluzioni
Il costo della Manutenzione è determinato dalla Complessità dell'istanza e dal Livello SLA scelto.
| Instance Complexity/SLA | Base | Large | Very Large |
|---|---|---|---|
| Silver | Base/ Silver | Large/ Silver | Very Large/ Silver |
| Gold | Base/ Gold | Large/ Gold | Very Large/ Gold |
| Platinum | Base/ Platinum | Large/ Platinum | Very Large/ Platinum |
Note
Il servizio di Manutenzione Annuale non include attività personalizzate di configurazione del sistema o altre forme di sviluppo custom, che potranno essere gestite acquistando dei Pacchetti di Supporto.
Le Pubbliche Amministrazioni possono acquistare il servizio sul MePa www.acquistinretepa.it
E' inoltre disponibile un servizio SaaS basato su idonei adempimenti di sicurezza (CSA STAR Self-Assessment).
Link che certifica il rilascio, la certificazione e la presenza del CSA STAR Self Assessment sul registro del Cloud Security Alliance: https://cloudsecurityalliance.org/star/registry/tecnoteca-srl/
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Modalità di erogazione della Manutenzione
1. Helpdesk
Il servizio prevede la presa in carico da parte dell’Helpdesk delle segnalazione di problemi / bug inviate al nostro Supporto Tecnico tramite Sistema di Ticketing.
Il personale addetto supporta anche il Cliente nella risoluzione di dubbi sulle modalità di configurazione ed utilizzo dell’applicazione CMDBuild.
E’ richiesto che ogni Cliente provveda ad individuare un referente unico per effettuare e gestire le segnalazioni al Sistema di Ticketing.
Le segnalazioni effettuate dovranno essere precise e circostanziate, descrivendo sempre in modo dettagliato l’ambiente di riferimento, il problema rilevato, le modalità per ripetere l’errore segnalato.
Dovrà essere allegata la documentazione utente e tecnica disponibile, ed in particolare eventuali screenshot di errore, log del server, export del database, eventuale file XPDL del workflow, eventuale file XML del report, ecc.
2. Collegamento remoto
L’erogazione del servizio di assistenza prevede il collegamento remoto dei nostri tecnici al server del Cliente, finalizzato ad attività di analisi delle problematiche, eventuali modifiche alle configurazioni o al software e soluzione del problema nei tempi indicati alla tabella “Livelli di contratto”.
Le modalità tecniche di configurazione del collegamento remoto dovranno essere compatibili con i requisiti di sicurezza del Cliente e con le necessità tecniche del Supporto Tecnico.
3. Aggiornamento del software alle nuove versioni
Il servizio prevede l’aggiornamento dei sistemi di produzione e di test utilizzati dal Cliente, su cui saranno installate e configurate le nuove versioni rilasciate.
Le tempistiche di installazione sono quelle indicate nella tabella “Livelli di contratto”.
4. Presa in carico del problema con conferma via mail
Alla ricezione di una nuova segnalazione l’Helpdesk verificherà la presenza di un contratto di manutenzione attivo, prenderà in carico la richiesta ed invierà al Cliente una email di riscontro entro le tempistiche indicate alla tabella “Livelli di contratto”.
Se applicabile alla tipologia di problema segnalato, il tecnico provvederà nella stessa tempistica ad effettuare un collegamento remoto con il server del Cliente allo scopo di recuperare informazioni utili per la diagnosi del problema.
5. Ticket di Tipo A (configurazioni applicative realizzate da Tecnoteca)
Il Supporto Tecnico applicativo preposto analizzerà e valuterà il problema, si collegherà in modalità remota per eventuali supplementi di indagine, invierà una eventuale comunicazione descrittiva della soluzione trovata, opererà ed attiverà la correzione nei tempi indicati alla tabella “Livelli di contratto”.
Nel caso in cui il problema sia relativo al codice “core” di CMDBuild sarà classificato di Tipo B. Nel caso coinvolga componenti di terze parti, sarà classificato di Tipo C ed in entrambe i casi verrà inviata una comunicazione via email al Cliente.
6. Ticket di Tipo B (funzionalità “core” CMDBuild)
Il servizio prevede la presa in carico del problema da parte del Supporto Tecnico “core” che, sentite tutte le parti in causa, valuterà i tempi per l’eventuale soluzione da comunicare al Cliente.
Nel caso in cui il problema venga identificato e sia di pertinenza di Tecnoteca, si procederà alla sua soluzione.
Le risoluzioni di problemi relativi al “core” CMDBuild vengono rese disponibili al primo rilascio successivo alla segnalazione.
7. Ticket di Tipo C (componenti di terze parti)
Nel caso in cui il problema non sia di diretta pertinenza di Tecnoteca, in quanto riguardante componenti sviluppate da terze parti oppure riguardante altre applicazioni gestiti dal Cliente interoperanti con l’istanza CMDBuild, verrà inviata al Cliente una email esplicativa che oltre alle spiegazioni tecniche potrà contenere una valutazione economica separata per la soluzione del problema o per l’attivazione di opportuni workaround.